Teori lanjutan: Pemeliharaan reputasi oleh institusi. Reputasi bisnis perusahaan Penekanan pada keunggulan perusahaan

Di dunia modern, aktivitas individu, baik dalam bisnis maupun dalam segmen spesialisasi sempit, tidak hanya ditentukan oleh kemampuan aktual seseorang, tetapi juga oleh reputasinya. Karena reputasi mereka, banyak orang dan perusahaan mencapai kesuksesan dan tingkat perkembangan yang jauh lebih besar dibandingkan dengan keterampilan yang mereka miliki. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa ketika dilakukan dengan benar menjaga reputasi, Anda dapat menemukan dimensi kepercayaan baru di antara pemberi kerja, klien, serta investor dan mitra bisnis, menaklukkan pasar baru untuk penyediaan dan penjualan barang untuk bisnis pribadi, dan juga mengembangkan dan berpartisipasi dalam kegiatan sosial dengan segala cara yang memungkinkan. Namun, harus segera dikatakan bahwa tindakan salah yang bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan reputasi hanya memperburuk situasi bisnis dan dapat mengancam perkembangan lebih lanjut.

Bagaimana cara menjaga reputasi dengan baik?

Untuk menjaga reputasi dengan baik, perlu dilakukan serangkaian kegiatan, yang disarankan oleh para analis untuk dibagi ke dalam kelompok-kelompok sesuai dengan makna tindakan, fokus, dan juga diurutkan berdasarkan frekuensi dan efektivitas. Untuk membuat tindakan ini lebih mudah dipahami, skema telah dikembangkan yang diajarkan kepada pemasar di lembaga pendidikan Eropa. Tindakan-tindakan ini mempengaruhi bidang produksi dan sosial. Bidang produksi mempengaruhi serangkaian kegiatan yang oleh para ilmuwan dikaitkan dengan faktor-faktor obyektif yang mempengaruhi pemeliharaan reputasi. Diantaranya adalah menjaga dan meningkatkan kualitas barang, kegiatan produksi, acara bisnis, serta menyesuaikan pilihan dengan kebutuhan pasar. Peristiwa ini disebut objektif karena berada dalam kekuasaan perusahaan itu sendiri atau orang-orang yang berkepentingan untuk menjaga reputasinya. Aktivitas ini sepenuhnya dapat dilakukan dan, pada kenyataannya, merupakan bagian dari siklus produksi seseorang atau perusahaan, yang memungkinkan Anda meningkatkan citra dan reputasi tanpa mengganggu pekerjaan Anda.

Rangkaian tindakan kedua yang diperlukan untuk menjaga reputasi mempengaruhi bidang subjektif, seperti sikap pribadi klien dan mitra bisnis terhadap perusahaan, serta sumber informasi tentang perusahaan yang tidak berada di bawah kendali perusahaan itu sendiri. Pendapat masyarakat dibentuk pada tingkat kognitif dan dipelajari oleh para psikolog, khususnya psikolog massa dan psikolog sosial, yang memerlukan keterlibatan spesialis dalam proses yang bertujuan untuk menjaga reputasi. Untuk mengetahui dengan benar sikap masyarakat terhadap suatu perusahaan atau seseorang, pertama-tama perlu dilakukan pencarian dan analisis menyeluruh terhadap sumber informasi yang ada, menentukan faktor apa yang memaksa orang atau perusahaan untuk mempublikasikan informasi, dan juga mempengaruhi faktor-faktor tersebut.

Seberapa sederhanakah proses menjaga reputasi menggunakan metode kognitif?

Untuk memudahkan memahami apa yang dimaksud dengan menjaga reputasi di kalangan masyarakat, kita dapat memberikan sebuah contoh. Katakanlah sebuah produsen TV ingin meningkatkan atau mempertahankan reputasi produsen yang baik, menarik pelanggan baru, dan tidak kehilangan pasar penjualan saat krisis. Dia membagi tindakan yang benar menjadi 2 bagian - dia melakukan satu bagian sendiri, dan bagian lainnya diberikan kepada perusahaan khusus yang menangani aspek reputasi. Perusahaan secara independen menganalisis pasar, permintaan untuk jenis TV tertentu, dan dengan satu atau lain cara mulai membuat merek yang lebih populer, mengurangi harga merek yang kurang populer. Dengan demikian, jumlah barang yang dibutuhkan berakhir di rak, dan barang yang tidak diperlukan diubah menjadi barang promosi, yang menarik pelanggan dan dapat berdampak baik pada reputasi. Dengan pendekatan ini, diharapkan untuk meningkatkan kemampuan teknologi TV sesuai dengan tren fashion, dan juga tidak melupakan desain.

Aspek kedua yang mempengaruhi pemeliharaan reputasi adalah pekerjaan para spesialis, analis dan psikolog sosial yang mencari dan menganalisis media, forum di Internet untuk menemukan semua kemungkinan sumber informasi tentang perusahaan. Pakar ini bekerja dengan ulasan yang positif, meningkatkan peringkat mereka, dan juga membawa mereka ke daftar teratas mesin pencari. Pada saat yang sama, ulasan negatif tunduk pada analisis semantik dan tekanan dari teks serupa, yang memaksa mesin pencari untuk menganggapnya sebagai artikel duplikat atau sangat mirip, dan, dengan menjaga “keberagaman hasil pencarian” dari mana ulasan tersebut, sebenarnya, memberi makan, menghilangkannya sama sekali atau memindahkannya jauh ke belakang. Dengan metode ini, yang memungkinkan pemeliharaan reputasi, calon klien dan mitra bisnis dengan satu atau lain cara akan menghadapi berbagai macam hal positif, yang menjadi dasar pengambilan opini utama, yang akan dilengkapi dengan tindakan-tindakan yang ada di dalamnya. kompetensi perusahaan. Dengan pendekatan ini, hasilnya bisa melebihi semua harapan, yang utama adalah tindakan rangkaian kedua hanya dilakukan oleh spesialis.

Aspek informasi konstruksi perusahaan
Menurut penelitian di Amerika, sejak pertengahan tahun 80-an menjadi jelas bahwa perusahaan dengan reputasi perusahaan yang baik jauh lebih unggul dari para pesaingnya dalam hal volume penjualan, daya tarik investasi, perekrutan profesional terbaik, dan pemeliharaan kepercayaan diri. Saat ini, berkat reputasi yang baik, kemungkinan untuk mencapai aliansi strategis yang optimal dapat ditingkatkan dan melindungi perusahaan baik dari serangan pers maupun dari kesewenang-wenangan pejabat.

Reputasi atau citra?

Konsep “reputasi” dan “citra” seringkali dibingungkan bahkan oleh para ahli. Mari kita coba memperjelas perbedaan di antara keduanya.

Reputasi perusahaan adalah persepsi komprehensif oleh karyawan, klien, mitra, pesaing, media, dan publik mengenai nilai, misi, strategi bisnis, produk, dan layanan perusahaan. Reputasi perusahaan mewakili respons afektif atau emosional audiens terhadap organisasi Anda. Karena reputasi tidak dapat dikendalikan, maka sangat sulit untuk dimanipulasi, dan hal ini bergantung pada kemampuan perusahaan untuk:

Mengontrol persepsi secara langsung;

Membangun hubungan yang kuat dengan khalayak utama, serta mempengaruhi rumor secara tidak langsung dan menarik perhatian pemangku kepentingan, seperti analis dan jurnalis.

Gambar- ini pada dasarnya adalah kesan perusahaan yang diciptakan oleh periklanan. Meskipun citra tersebut didasarkan pada karakteristik penting perusahaan, produk dan layanannya, cepat atau lambat citra tersebut dapat berubah.

Perusahaan perlu memiliki reputasi yang stabil dan reseptif terhadap perubahan kenyataan, mampu menahan skandal atau serangan dari pihak yang tidak berkepentingan. Ini bukanlah sesuatu yang secara tradisional termasuk dalam bidang PR dan periklanan. Infrastruktur yang lebih kuat diperlukan untuk menjaga reputasi.

Nilai pasar dari reputasi

Anda dapat menilai reputasi suatu perusahaan dengan menganalisis seberapa besar pihak ketiga mungkin membayar untuk hak menggunakan merek tertentu. Kita ambil contoh sebuah rumah mode. Pierre Cardin. Pada tahun 1988, penjualan produk perusahaan berjumlah sekitar $2 miliar dan Pierre Cardin memperoleh $75 juta dari penjualan hak untuk menggunakan mereknya.

Ada cara lain untuk menilai reputasi. Mari kita ambil sebuah aksioma aturan favorit para pemodal: “Harga sekuritas di pasar mencerminkan semua informasi tentang merek, serta prospek perusahaan.” Dalam konteks ini, kita berbicara tentang modal reputasi perusahaan, yang didefinisikan sebagai kelebihan harga pasar saham perusahaan, yaitu jumlah nilai pasar perusahaan melebihi nilai likuidasi asetnya yang terlibat dalam produksi dan penjualan. Menurut penelitian Ernst & Muda 40% dari rata-rata nilai pasar perusahaan didasarkan pada aset non-keuangan dan reputasinya.

IMC sebagai alat manajemen reputasi

Faktor utama yang menentukan reputasi perusahaan adalah indikator keuangan dan ekonomi, sikap perhatian terhadap karyawan, tanggung jawab terhadap masyarakat, transparansi terhadap media dan khalayak yang berkepentingan. Secara keseluruhan, semua metode bekerja dengan khalayak utama merupakan komunikasi pemasaran terpadu (IMC). IMC adalah proses mengelola semua sumber informasi tentang produk/layanan atau perusahaan itu sendiri yang tersedia bagi klien, calon investor, atau pihak berkepentingan lainnya.

Untuk menjaga reputasi Anda, Anda perlu:

Koordinasi dan subordinasi yang ketat terhadap karyawan perusahaan.

Kebijakan informasi untuk berinteraksi dengan dunia luar harus seragam di seluruh departemen, cabang dan divisi perusahaan. Hal ini harus dikoordinasikan oleh satu orang (atau badan) di tingkat manajemen puncak perusahaan.

Perusahaan harus memiliki pilihan materi informasi yang universal dan seragam untuk semua orang: pesan tidak boleh bertentangan satu sama lain. Apakah kesatuan tersebut ada hanya dapat ditentukan dengan mempraktikkan pengumpulan materi informasi di semua bidang. Dalam pengecekan di salah satu perusahaan, terungkap sejumlah bahan cetakan masih menggunakan nama lama. Dan di salah satu perusahaan layanan kesehatan di Chicago, ternyata departemen pemasaran terus-menerus menciptakan pesan-pesan penting baru dan mempublikasikannya hanya karena tidak ada hal lain yang lebih baik untuk dilakukan.

Interaksi informasi dengan karyawan

Ada sejumlah khalayak internal yang secara langsung mempengaruhi reputasi. “Pasukan garda depan yang menjaga reputasi” (dalam kata-kata Davis Young, presiden salah satu firma PR tertua Edward Howard & Co) adalah karyawan perusahaan itu sendiri. Manajemen perlu menyusun kebijakan internal yang bertujuan untuk mengembangkan pemahaman mereka terhadap nilai nama baik perusahaan. Warren Bufe, presiden perusahaan Saudara Salomo, pernah mengatakan kepada karyawannya: "Jika perusahaan merugi karena Anda mengambil keputusan yang salah, saya akan memahaminya. Namun jika karena Anda perusahaan kehilangan reputasinya, saya tidak akan berbelas kasihan."

Dalam interaksi informasi dengan karyawan, pesan utamanya adalah: kepercayaan terhadap perusahaan, pendelegasian wewenang, kebanggaan terhadap perusahaan.

1. Percaya pada perusahaan

Saat ini, pertumbuhan kepercayaan didorong oleh:

Komunikasi yang tepat waktu dan konstan;

Menunjukkan kepercayaan pada karyawan (misalnya, menyampaikan kabar baik dan buruk);

Melibatkan karyawan dalam menyelesaikan situasi masalah, mencari tahu pendapat mereka.

2. Pendelegasian wewenang karena kebutuhan untuk meningkatkan kecepatan respons perusahaan. Mengurangi manajemen tingkat menengah dalam organisasi meningkatkan tanggung jawab karyawan atas pengambilan keputusan. Perusahaan IBM melakukan upaya signifikan untuk meningkatkan otonomi berbagai tingkat struktur perusahaan. Misalnya: kekuasaan manajer telah diperluas sedemikian rupa sehingga mereka diperintahkan untuk meningkatkan volume penjualan “dengan segala cara” dan diberi bonus dan komisi untuk hal ini.

3. Kebanggaan terhadap perusahaan

Untuk membentuk citra perusahaan yang “jujur” di benak staf dan menyampaikan pesan-pesan penting kepada mereka, komunikasi intra-organisasi berikut digunakan: lembar berita, buletin untuk manajer, laporan tahunan karyawan (analog dengan laporan tahunan untuk pemegang saham ), papan buletin, halaman web perusahaan di Internet, rapat umum karyawan.

Bekerja dengan pemegang saham dan investor

Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa investor mengevaluasi suatu perusahaan berdasarkan profitabilitas, stabilitas, dan tingkat utangnya, dan berdasarkan hal ini mereka menilai daya tariknya.

1. Keuntungan yang tinggi

Alat prediksi apa yang lebih baik untuk masa depan suatu perusahaan selain keuntungannya? Menurut penelitian, investor lebih suka berinvestasi pada saham perusahaan dengan reputasi baik, yang pendapatannya rendah namun stabil.

2. Stabilitas

Untuk menilai tingkat risiko berinvestasi di perusahaan tertentu, Anda dapat menganalisis konsistensi keuntungannya selama beberapa tahun terakhir. Semakin tidak stabil keuntungannya, semakin tinggi risikonya. Perusahaan yang tidak memenuhi ekspektasi investor akan kehilangan posisinya di pasar dan juga kehilangan sebagian reputasinya.

3. Prospek pertumbuhan

Lembaga pemeringkat seperti Standar Moody dan Poor's, membantu mengevaluasi keunggulan berbagai perusahaan dalam hal daya tarik investasinya. Pertama, analis mempelajari neraca, membandingkan aset dan kewajiban perusahaan dan pesaing industrinya, dinamika saham perusahaan, peringkat kredit, mempelajari kondisi pasar dan prospek pengembangan masing-masing industri, dan memperhitungkan situasi politik di negara tersebut. dimana perusahaan beroperasi. Kemudian, berdasarkan data tersebut, mereka membuat rekomendasi mengenai saham perusahaan tertentu.

4. Transparansi keuangan

Reputasi perusahaan dipengaruhi secara positif oleh keterbukaan yang cepat atas segala informasi yang dapat mempengaruhi harga sahamnya. Untuk menjaga hubungan dengan investor, suatu perusahaan perlu menerapkan program komunikasi keuangan yang komprehensif.

Analis memerlukan data digital dan interpretasinya; dan media keuangan - berita dan sensasi positif dan negatif terkait perusahaan, serta pengumuman hasil keuangan.

Interaksi informasi dengan klien

Faktor terpenting dalam menjaga reputasi perusahaan di mata pelanggan antara lain: kualitas produk, peran utama konsumen, dan merek yang kuat.

1. Pertahankan kesadaran produk

Perusahaan harus selalu berhati-hati dalam menginformasikan pelanggan (yang sudah ada dan calon pelanggan) tentang produknya. Untuk tujuan ini, ada alat seperti pengorganisasian acara-acara khusus. Misalnya, politisi dan pengusaha ternama diundang ke peletakan kapal baru, yang meningkatkan reputasi galangan kapal di kalangan konsumen. Pertemuan pribadi dengan pelanggan, seperti undangan makan malam atau presentasi, memungkinkan perusahaan pemasok untuk mengenal pelanggan lebih baik, mempelajari rencana mereka, dan sebaliknya. Sponsor juga dapat mendukung kesadaran akan produk yang sudah ada. Misalnya saja perusahaan minyak LUKoil, yang antara lain memproduksi oli motor, menjadi sponsor balap mobil sehingga mengingatkan masyarakat akan produknya dan kualitasnya yang tinggi.

2. Komunikasi dengan dealer dan distributor harus didukung pada setiap tahap siklus hidup produk. Saat bekerja dengan suatu produk di pasar, sangat penting untuk memantau urutan yang benar dalam menginformasikan khalayak sasaran tentang produk tersebut, serta tentang rencana strategis perusahaan. Misalnya, informasi tentang peluncuran produk baru harus sampai ke dealer dan distributor terlebih dahulu, baru kemudian calon pembeli. Dealer dan distributor juga perlu diberitahu tentang keberhasilan (atau kegagalan) setelah peluncuran produk, karena mereka juga mempunyai kepentingan dalam kemajuan usaha baru tersebut.

Perusahaan yang produknya diterima dengan baik oleh pelanggan mengandalkan strategi yang sederhana dan logis: mereka tetap berhubungan dengan pelanggan. Saluran telepon bebas pulsa berarti bahwa kekhawatiran pelanggan didengarkan dan keluhan serta kekhawatiran mereka diselesaikan dengan segera. Survei pelanggan rutin memungkinkan perusahaan mengidentifikasi sumber ketidakpuasan dan mengembangkan solusi taktis.

Interaksi informasi dengan masyarakat

Pesan-pesan utama dalam komunikasi dengan masyarakat antara lain: jadilah warga korporat yang baik, bekerja untuk kemaslahatan masyarakat, jaga lingkungan.

Menjadi warga korporat yang baik melibatkan strategi manajemen perusahaan di mana para manajer membuat keputusan, mengembangkan sistem, dan menerapkan program yang mencerminkan komitmen mereka terhadap prinsip-prinsip komunitas etis. Misalnya, presiden sebuah perusahaan minyak ARCO, menghabiskan sepertiga waktu kerjanya untuk mendukung pendidikan, memerangi perdagangan narkoba, dan membantu etnis minoritas. Sebuah studi yang dilakukan University of California terhadap 156 perusahaan menemukan bahwa semangat kerja dan tanggung jawab 3 kali lebih tinggi di antara karyawan perusahaan yang secara aktif memberikan kontribusi kepada masyarakat melalui sponsorship dan inisiatif amal.

Perusahaan harus memiliki strategi manajemen reputasi yang dikembangkan dan personel terlatih yang menjaga aset perusahaan yang berharga ini hari demi hari.

Tambahkan komentar

Masing-masing dari kita memahami betapa pentingnya memiliki reputasi yang baik di Internet, namun tidak semua orang memeriksanya dan bahkan lebih sedikit lagi yang mencoba mempertahankannya. Sayangnya, statistik menunjukkan bahwa orang sangat rela memberikan ulasan negatif jika mereka tidak menyukai sesuatu, namun mereka sangat jarang memberikan ulasan yang baik atau netral, karena mereka hanya malas. Karena manusia bukanlah robot, setiap orang pasti pernah melakukan kesalahan dan terkadang hal ini menyebabkan ulasan negatif di Internet, yang dapat memengaruhi penjualan Anda.

Ke bookmark

Pada artikel kali ini saya ingin membahas tentang reputasi yang berasal dari situs dengan ulasan di 10 besar hasil pencarian. Kami tidak akan mempertimbangkan bagaimana mempengaruhi reputasi perusahaan di seluruh Internet dengan melacak setiap penyebutan di jejaring sosial dan blog, karena ini adalah topik yang sangat kompleks dan memerlukan setidaknya tim dan sejumlah uang yang layak. Dan Anda dapat mengelola reputasi Anda di mesin pencari bahkan sendirian, dengan mencurahkan beberapa jam seminggu untuk masalah ini. Jarang ada lompatan tajam di mesin pencari, dan jika 2-3 ulasan baru muncul di sana, maka untuk pertama kalinya selama beberapa hari Anda bahkan mungkin tidak melihatnya, dan dalam beberapa kasus ulasan tersebut bahkan mungkin tidak masuk ke 10 besar hasil pencarian. .

Beberapa waktu yang lalu, layanan spesialis SERM yang menangani manajemen reputasi di mesin pencari menjadi sangat populer, tetapi tidak semua orang ingin terlibat dengan mereka, karena hal ini dapat semakin merusak reputasi perusahaan.

Bagaimana cara kerja SERM dan mengapa berbahaya melakukannya?

Jadi, jika Anda belum mengetahuinya, spesialis SERM terlibat dalam meningkatkan reputasi di mesin pencari dan mereka melakukannya dengan cara berikut:

• Mereka menulis ulasan positif baru dan mempostingnya, paling sering dari akun palsu, dan terkadang mereka hanya membayar penulis dengan akun yang ditingkatkan.
• Mereka mencari ulasan negatif dan mencoba menyembunyikannya dari hasil pencarian. Di beberapa situs cukup mudah untuk menghapus ulasan melalui administrasi, di situs lain dengan bantuan pengacara, dan jika Anda tidak dapat menghilangkannya, maka mereka cukup mempromosikan ulasan di situs lain sehingga situs negatif tersebut hilang dari atas. 10.
• Mereka menciptakan ilusi dialog di forum dan situs web seperti “Tanya Jawab”, di mana perusahaan Anda ditampilkan dengan cara terbaik.
• Mereka menaikkan peringkat di tempat yang paling terlihat, misalnya, di kartu organisasi, yang ditampilkan oleh Yandex atau Google.

Nampaknya semuanya sudah jelas dan jika Anda memesan SERM maka reputasi perusahaan akan langsung berada pada level yang diinginkan, namun tidak semua orang mau menggunakan jasanya, lalu kenapa? Jawabannya sangat sederhana dan sekarang saya akan memberikan beberapa argumen yang menghentikan banyak perusahaan

• Dengan memesan layanan SERM, Anda sudah menjadi perusahaan yang tidak jujur, karena Anda menciptakan reputasi palsu untuk diri sendiri dan menyesatkan calon pembeli.
• Ulasan palsu ditulis untuk perusahaan Anda, yang berarti hal ini dapat terungkap, terutama jika Anda bertemu dengan spesialis yang tidak berpengalaman. Misalnya, platform terbesar telah lama memiliki algoritme yang menghitung topik paling aktif dan memeriksa ulasan. Sangat sering mereka menangkap perusahaan yang meninggalkan ulasan dari komputer yang sama, saya cukup mendaftarkan akun yang berbeda. Karena mereka memiliki IP yang sama, maka tanpa klarifikasi keadaan apa pun, perusahaan tersebut diberi lencana yang memalsukan ulasan. Dan ini merupakan pukulan besar bagi reputasi Anda, karena hampir tidak mungkin untuk menghilangkan cap ini.
• Ikatan yang berbahaya. Spesialis SERM perlu dipilih dengan sangat hati-hati, karena jika Anda menjumpai orang yang tidak sepenuhnya jujur ​​​​dan sangat licik. Begitu paket berbayar Anda habis, dia mungkin sengaja menuliskan beberapa review negatif agar Anda kembali perlu memesan jasanya, yang pada akhirnya akan berubah menjadi siklus tanpa akhir. Oleh karena itu, Anda perlu berpikir seratus kali sebelum menghubungi orang-orang tersebut.
• Bukan argumen terbaik, namun masih ada beberapa orang yang tersiksa oleh hati nuraninya ketika memesan layanan tersebut dan justru inilah yang menghentikan mereka di saat-saat terakhir.

Bagaimana menjaga reputasi Anda sendiri

Nah, saya harap Anda memahami reputasi seperti apa yang ingin saya sampaikan kepada Anda dan sekarang mari kita beralih ke tips bagaimana menjaganya sendiri, tanpa menggunakan berbagai macam spesialis dan berbagai layanan promosi.

• Audit reputasi. Audit reputasi yang paling sederhana dilakukan seperti ini: masukkan ke dalam mesin pencari "nama perusahaan Anda" + berbagai awalan "ulasan", "apakah layak dibeli", "apakah akan dibuang", dll. Setelah melakukan audit reputasi kecil-kecilan di mesin pencari, yang terbaik adalah mengumpulkan situs yang paling berguna menurut daftar berikut: - Situs dengan setidaknya satu ulasan negatif - Situs dengan jumlah ulasan positif terbanyak - Situs dengan peringkat 1-3 di hasil pencarian, ini akan sangat kita perlukan daftarnya untuk langkah selanjutnya.
• Bekerja dengan hal-hal negatif, dialog terus-menerus. Di hampir semua situs ulasan populer, Anda dapat membuat akun resmi untuk perusahaan Anda dan menggunakannya untuk menanggapi ulasan apa pun. Jika Anda menanggapi setiap ulasan negatif dan menawarkan solusi untuk masalah tersebut, setidaknya Anda dapat memulihkan sebagian reputasi Anda.
• Menghapus ulasan. Jika ada ulasan negatif yang tajam tentang perusahaan Anda yang mengakhiri penjualan Anda, lebih baik Anda mencoba menghapusnya. Anda dapat melakukan ini dengan beberapa cara, tetapi tidak seluruh Internet berada di bawah kendali Anda, jadi Anda tidak akan dapat melakukan apa pun dengan beberapa publikasi.- Selesaikan masalah dengan klien dan minta dia untuk menghapus ulasan. Namun di beberapa situs, bahkan penulis ulasan tidak bisa menghapusnya begitu saja, jadi Anda harus menghubungi bagian administrasi - Minggir dan temukan alasan bagi pemilik situs untuk menghapus ulasan tersebut. Misalnya, jika sebuah ulasan berisi penghinaan serius, kemungkinan besar pemerintah akan menghapusnya. Contoh paling sederhana: dalam ulasan, tidak ada yang bisa menyebut Anda penipu atau penjahat sampai pengadilan mengakui hal ini, yang berarti ulasan dengan kata ini melanggar hukum Federasi Rusia. - Pergi ke pengadilan. Memang mahal, tapi terkadang sepadan, apalagi jika ulasannya palsu. Biaya prosedur ini mulai dari 30.000 rubel dan bahkan pengacara paling keren pun tidak akan memberi Anda jaminan 100% keberhasilan kasus ini.
• Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan. Untuk menghindari keharusan menulis ulasan sendiri, Anda perlu mencari cara untuk memotivasi pelanggan agar meninggalkannya sendiri. Untuk melakukan ini, Anda perlu memilih situs yang berada di 3 hasil pencarian teratas untuk “nama perusahaan + ulasan” dan memberikan bonus yang membuat orang akan dengan senang hati meninggalkan ulasan di sana. Misalnya, salah satu toko online memberikan bonus 200-300 rubel karena meninggalkan ulasan tentang produk di Yandex.Market dan situs lainnya. Setuju, untuk 200-300 rubel, lebih menarik bagi pembeli untuk meninggalkan ulasan daripada begitu saja, dan selain itu, sikap mereka terhadap Anda mungkin berubah menjadi lebih baik, meskipun pada awalnya tidak semua orang menyukainya.
• Dan terakhir, nasihat paling sederhana dan paling dangkal. Bekerjalah dengan jujur ​​dan sering-seringlah berdialog dengan klien Anda di media sosial agar sedini mungkin permasalahan dan kesulitan yang dihadapi klien Anda. Dan ingatlah bahwa reputasi Anda bukan hanya tentang kesalahan dan kegagalan, tetapi juga tentang bagaimana Anda keluar dari situasi konflik. Misalnya, Toyota melakukan kesalahan yang sangat serius, yang setelahnya tampaknya mustahil memulihkan reputasinya, namun Toyota tidak pernah meninggalkan pelanggannya. Pada tahun 2010, rem dan gas tidak berfungsi dengan benar pada mobil Tayota, itulah sebabnya perusahaan memutuskan untuk menarik kembali lebih dari 8 juta mobil. Dan tidak ada seorang pun yang berteriak bahwa Tayota adalah penipu, karena mereka mengakui kesalahan mereka dan memperbaikinya di depan umum, meminta maaf 1000 kali kepada pelanggan mereka.

Reputasi bisnis suatu organisasi adalah aset tidak berwujud yang dapat membantu bisnis atau sebaliknya merugikannya. Intinya, ini adalah kumpulan pendapat tentang organisasi pemangku kepentingan - investor, konsumen, analis, karyawan, kreditor, dll.

Konsep ini dapat dicirikan secara berbeda. Misalkan seorang klien berencana untuk membeli sebuah merek populer, namun harus membayar beberapa kali lebih banyak daripada nilai seluruh aset perusahaan. Selisih antara jumlah akhir dan nilai aset ini merupakan niat baik perusahaan.

Reputasi bisnis yang positif mempengaruhi profitabilitas suatu organisasi, kemampuannya menahan krisis dan persaingan, serta menjaga hubungan dengan klien dan mitra. Reputasi bisnis yang negatif dari suatu perusahaan menghilangkan preferensi bisnis tersebut dan secara signifikan mengurangi nilainya pada saat penjualan. Itulah sebabnya baik perusahaan besar maupun organisasi kecil mulai menyadari kebutuhan tersebut dan mengelolanya.

Berbagai layanan di bidang kegiatan ini disediakan oleh karyawan agensi digital Artox Media Digital Group. Pengetahuan yang mendalam, pemahaman tentang semua nuansa masalah, kemampuan untuk dengan mudah menavigasi solusi inovatif, kerja tim yang terkoordinasi dengan baik memungkinkan kami menjamin keberhasilan kampanye kami.

Reputasi, reputasi bisnis, citra, niat baik: apa itu apa?

Konsep-konsep ini terkait erat satu sama lain, meskipun tidak boleh diidentifikasi.

Reputasi adalah visi perusahaan melalui sudut pandang pengguna biasa.

Reputasi bisnis organisasi– ini adalah “nama baiknya”, yang didukung oleh pengalaman dan argumen rasional. Sinonim dari konsep dalam praktik luar negeri adalah istilah niat baik (niat baik). Reputasi bisnis dapat dihitung: sama dengan produk dari total nilai aset perusahaan dibagi rasio profitabilitas dan profitabilitas rata-rata industri dikurangi total nilai aset. Perhitungan ini memungkinkan Anda menentukan harga yang sesuai untuk suatu bisnis saat menjualnya.

Gambar- inilah gambaran organisasi yang berkembang di benak konsumen. Definisi ini cukup subyektif, karena orang mempunyai informasi yang berbeda-beda tentang perusahaan, dan riwayat hubungan mereka dengan perusahaan juga berbeda. Konsep “citra” ada dalam bidang “suka atau tidak suka”; konsep ini tidak mempengaruhi karakteristik sosial dan ekonomi yang mendalam dari organisasi. Sebagai bagian integral dari reputasi bisnis, citra menjalankan fungsi penting: citra perusahaan yang baik dapat menarik klien dan mitra baru, dan reputasi bisnis yang positif akan memaksa mereka untuk bertahan dan meyakinkan mereka akan keandalan organisasi.

Apa yang mempengaruhi terbentuknya reputasi bisnis?

Saat menilai reputasi bisnis, formula kering saja tidak cukup - faktor-faktor berikut harus diperhitungkan:

• Tingkat tanggung jawab perusahaan. Komunikasi terbuka dengan klien dan mitra, penyediaan informasi terkini secara tepat waktu tentang suatu produk atau layanan, dll. membantu untuk keluar dari situasi krisis. Kami membantu klien mengatasi masalah garansi dan serangan reputasi dari pesaing, memperbarui informasi yang ada tentang merek, dan menyelesaikan konflik di bidang hukum.
• Perilaku etis. Seringkali, karyawan perusahaan tanpa sadar merugikan perusahaan dengan memposting video di YouTube atau foto di Instagram. Penting untuk memantau secara berkala informasi yang tersedia untuk umum di Internet dan dengan cepat merespons situasi yang mengancam reputasi positif merek.
• Keamanan finansial, taat hukum. Perusahaan yang meninggalkan skema manajemen bayangan dan distribusi keuntungan tidak akan terlalu rentan terhadap tekanan eksternal. Seringkali merek tersebut menjadi korban serangan reputasi dari pesaing. Spesialis manajemen reputasi mengidentifikasi hal-hal negatif, mengidentifikasi konsumen ekstremis di berbagai platform dan bereaksi - mereka mengekspos opini negatif kepada para pemimpin dan menghubungkan pengguna setia atau perwakilan resmi.
• Inovasi. Untuk memperluas jangkauan dan mengembangkan cabang produksi baru, perusahaan perlu memperkenalkan konsumen dengan produk dan layanan baru. Untuk mempromosikan produk baru, kami menggunakan berbagai aktivitas PR - kami menulis dan mempublikasikan artikel di sumber resmi dan di media, membuat postingan, grup dan komunitas di jejaring sosial, memposting konten video, dll. Kami mempromosikan materi ini di antara target audiens, melibatkan mereka dalam diskusi konstruktif.

Komponen reputasi

Untuk memperbaiki dan secara efektif, perlu mempengaruhi komponen eksternal dan internalnya.

Elemen eksternal termasuk:

• Citra perusahaan, atribut yang memposisikannya di pasar.
• Tingkat layanan, kualitas layanan yang diberikan. Kategori ini juga mencakup tingkat kualifikasi dan keterampilan karyawan, sikap mereka terhadap organisasi, yang disuarakan secara publik.
• Posisi perusahaan dalam lingkungan informasi. “Terbuka”, perusahaan publik membangkitkan kepercayaan di antara klien dan menghindari situasi di mana informasi yang tidak berdasar atau fiktif masuk ke media. Spesialis Artox Media Digital Group akan membantu Anda menyelaraskan bidang informasi merek dengan tujuan bisnis organisasi tertentu.

Aspek dalaman– ini adalah segala sesuatu yang ditemukan dan diatur oleh perusahaan di dalam dirinya, yaitu:

• Budaya dan kebijakan perusahaan. Penting untuk menjaga citra perusahaan secara online: misalnya, memelihara halaman di jejaring sosial dan meliput acara penting bagi perusahaan Anda, dll.
• Kebijakan personalia. Deskripsi pekerjaan untuk karyawan perusahaan, aturan korespondensi pribadi dan bisnis, serta dokumen lain yang mengatur aktivitas personel membantu memperkuat perlindungan reputasi bisnis merek Anda. Untuk posisi-posisi kunci, perjanjian kerahasiaan ditandatangani untuk membuktikan bahwa mereka menjaga reputasi mereka dengan serius.
• Tanggung jawab sosial perusahaan. Komunikasi antara merek dan konsumen merupakan prasyarat untuk pengembangan bisnis yang sukses, dan saat ini Internet penuh dengan platform untuk komunikasi semacam itu. Penting untuk segera merespons situasi konflik terkait tingkat layanan, kualitas barang, dll. Bagi merek “besar”, hal ini mungkin merupakan situasi darurat biasa, namun bagi merek “kecil” hal ini akan mengakibatkan masalah yang serius. .

Bagaimana dan dari apa melindungi reputasi bisnis suatu perusahaan?

Menciptakan “nama baik” perusahaan dan mempertahankan statusnya dikaitkan dengan kebutuhan untuk meningkatkan daya saing perusahaan dan menarik investasi. Pekerjaan seperti itu membutuhkan banyak waktu dan usaha, dan hasilnya dapat dinegasikan hanya dengan satu ulasan negatif terhadap reputasi bisnis, yang akan mendapat publisitas yang layak di Internet.

Ancaman bisa datang dari dua sisi:

• Karyawan, klien, investor perusahaan, dll. Kadang-kadang, ketika berbagi pendapat mereka tentang layanan, kondisi kerja, dll., orang bahkan tidak curiga bahwa mereka memberikan informasi kepada pesaing tentang keadaan di organisasi mereka dan mengungkapkannya. rahasia;
• PR “Hitam”, sabotase, adalah informasi negatif tentang perusahaan Anda yang sengaja dipublikasikan. Publikasi semacam ini dapat membahayakan merek dan mengurangi arti penting merek tersebut di mata pelanggan dan mitra.

“Infus” negatif tersebut dilakukan melalui artikel tematik dan berita, ulasan, postingan di blog dan jejaring sosial, dll.

Pekerjaan spesialis Artox Media Digital Group adalah dengan cepat mendeteksi situasi krisis dan memberikan vektor yang diinginkan - meratakannya. Dengan melakukannya secara rutin, hal-hal negatif pun dapat dikelola secara kompeten dan efektif.

Artox Media Digital Group: perlindungan reputasi bisnis perusahaan Anda yang andal!